蚂蚁保险-方勇:科技和匠心,为不曾谋面的人,创造极致理赔体验

2018-07-02 12:34
作者:分子实验室
来源:分子实验室

实录:

方勇:大家好,我知道这个论坛(的安排)是在一个半月以前,我们保险事业部总裁“团长”跟我说,刘扬老师是我们蚂蚁金服(保险部门)非常好的合作伙伴,让我无论如何都要抽时间来参加,而且要好好准备这次分享的内容。上个礼拜,我们公关的同学又特别来提醒我,说这次演讲是类TED的形式,跟你平常做的业务演讲有很大区别,只能意会无法言传。然后,我上周末去看了TED官方最受欢迎的五个演讲视频后,我发现老外阐述问题的思路和方式,我无法模仿,突然就发现还真不合适来讲了。但最后没法推辞,那我想我(这次到底)讲什么呢?我最后想想要不这样,我讲一些真话,可能有些真话大家更愿意听,就是讲一些原来大家没有听到的一些思考和想法,这样我觉得对大家这一次来这两天是更有价值的。

我近一个月常去参与各种形式的论坛,其实每一次关于保险科技方面的议题,都基本是围绕这几个关键词:Block Chain、Big Data、AI等等,而且我们集团对于新技术的参与热情是很高的,就拿最近一个月发布的比较前沿的新闻来说,AI的CPU在做,量子计算的模拟器也做,最近又去参加了国际的翻译大赛拿下了全部五项比赛的冠军……蚂蚁跟阿里集团在这些前沿科技的投入都很大,但今天我(的演讲)不在这写方面,我想提示的是:大家感觉行业上吵得火热,但是现实中每一个人的体感是什么样的?

现实其实是非常骨干的,(这里面)究其原因是什么?虽然我们在座的全是科技圈的人,当然也有一部分是保险公司的,保险公司从心底上来讲目前大部分还是只把互联网当做一个售卖的渠道,对他来说,首先是保费任务能不能完成。

这方面我举两个例子:第一例子是,我以前的Title不是总助,事实上支付宝保险服务整个门户、包括“我的”等四个TAB全部都是我管的,以前我对外的Title是保险平台的总负责人。那个时候,我跟行业去交流的时候,很多保险公司的人都给我递名片,开口第一句话就是:我们有这么一款产品,能不能给我们一点流量的支持。然后我就跟我们老总讲,要不换个Title吧,然后就换成了总助,因为大家知道总助是个虚职,就没有那么多人跟我谈流量了,我就(从这个事情上)解放了。

第二个例子是:有保险公司跟我投诉说,蚂蚁的同学很孤傲、很难合作,我就很奇怪为什么?他们说,蚂蚁同学坐下立即谈事,谈完立刻走,无法搞个人关系,不吃饭、不唱K、不参与一切的(常规社交)活动。然后我说,你要知道我们阿里跟蚂蚁的廉政体系是国内(企业当中)最强的廉政体系,这些事肯定不能干。然后我问他为什么要干这些(来增强人际关系)?他说,因为以前招标的习惯,你不搞个人关系就感觉给的承诺不靠谱。然后我说跟蚂蚁合作,关键是你有没有给客户创造价值。

从民众角度来讲,如果我是民众,我自己是一个保险消费者的话,我最关心的是什么?我不管你用的什么AR、什么量子技术、还是用的什么尖端科技,我只关心在这个case上你(保险公司)到底赔还是不赔,这个问题我要跑多少趟才可以解决问题,这中间有多烦琐,这是用户真正关心的问题。所以在这个事情上我们自己内部一直讲这句话,任何不以解决用户核心问题为出发点的技术创新,都是耍流氓。

我们业内人士都知道,(目前市面上)很多产品(凑热点技术)打擦边球,是否真的发挥了这个新技术的特性,未必是这样。同样,我们内部也会遇到这种情况,产品经理认为能用这些新技术能做更好的PR,但我们更多会拷问,到底用了这个新技术后为客户创造了什么新的价值?如果说不清楚的话,就不要谈了。因为我们是一个业务部门,不纯粹是一个科技研究部门。因为我们集团内部有专门的科学家团队,他们会去做类似量子计算的前沿研究,而在我们这里更多是怎么把这些东西结合好、应用好来给业务赋能。

我今天讲的主要内容是:以技术和匠心,为客户构建高质量、一致性的理赔体验,让消费者感觉到方便、高效、透明、放心。我们内部为了提升客户体验所体现的工匠精神其实有很多,只不过之前从来没有讲过,既然今天(决定了)要给大家讲讲以前没有听过的东西,所以我想可以在这个环节拿出来给大家介绍一下。

接下来着重会从两个方面:第一个是在健康险理赔上,第二个是在车险理赔上。

我给大家展示一下,我们的匠心和科技(给客户理赔)带来的改变。大家都知道苹果一直都不是一家把最前沿科技拿出来用的公司,但他们总能把相对成熟的技术能够很好的融合起来,推向消费者,提升消费者实质体验。我们的目标也是这样的,怎么把难懂的、复杂的逻辑藏在后面(而给消费者带来便利)。我接下来讲的很多的东西可以包装成AI,每当其他人说起AI的时候,比如AI摄像等等,但再往下讲就没法细讲展开了,因为真正纯粹的AI是基于卷积的算法,它是一个黑盒子,再往下讲很难说清楚,(类似情况)都可以(宽泛地)包装成AI,但是实际上不一定要用AI来解决这里面所有的问题,我接下来会讲清楚哪些需要用AI,哪些不需要用AI来解决。

在健康险的理赔传统的方式大家都知道,就是客户交表单到保险公司网点或者快递过去到网点,然后保险公司理赔岗去进行材料审核,录入到理赔系统去做(理算和核赔),还有些是用外包TPA的,也是做对应数据采集的工作。为了能在(理赔)系统内(多岗位间)可以很好的流转,有一些(机构)把(理赔)材料扫描成数字图片。然后近一两年改进版的方式,很多公司都推出了基于微信端拍照的上传材料的理赔。大家关注一下就会发现,基本上业界我看到的公司都是用的系统自带的拍照组件,这里面有很多的问题,我后面说讲到这里面会有什么样的问题。

大家以前可能不太知道我们蚂蚁在做健康险的理赔。其实从去年12月份开始我们对于商家端上线了一款门诊险,这款门诊险的覆盖数量大大超过了(我们)所有人的想象,目前仅这款门诊险的理赔处理量一天就达到1万笔,然后我们总共投入20多个人力来处理,另外整个的理赔(时效)是控制在24小时内,大部分赔付其实在6小时内就做到了,怎么做到的?我们蚂蚁保险通过四步:第一步我们在支付宝端,因为我们有自己的端,端内我们推出了智能的理赔拍照端;第二是我们通过AI进行智能数据提取;第三步跑规则,然后对这些提取的数据跑规则进行自动理赔,结合一些信用、风控等规则(对能赔的案件)直接赔付;最后不能自动赔付的由人工处理。

我今天想讲的是,之前被各保险公司忽略掉了,但其实是有巨大提升(空间的)细节就是智能拍照端。(采用这个智能拍照端)的根本目的是为了,提升客户一次提交单据的成功率,让客户获得即时、优秀的反馈体验,我们做了4大类的事情。我今天讲的点不一定对所有情况都适合,不过我觉得这些点是必须要做的,我们没有想通各位为什么没有投精力在做这些提升。

(这四大类的)第一类,是分类拦截。我们在做那个一万单(门诊险理赔)早期的时候会发现,我们在页面表单上让客户上传理赔凭证,好多客户对“理赔凭证”的理解大大超过我们的想象,有很多人是拍的他受伤的腿脚,手臂缠着绷带,说我受伤了,我都到医院看了,这难道不算理赔凭证嘛?剩下来还有哪些必须要上传的凭证,其实客户不是搞得很清楚,什么叫做病历、什么叫挂号单,可能各位都是行业内的人比较清楚,但是有些客户真的是不清楚。特别是互联网交互方式便捷了以后,他随便给你拍拍就提交了,这样会导致整个无效的处理量非常的大,而客户也麻烦,传了一次后要打回,再去找资料来上传。所以我们在(提交资料拍摄)端上面,就做了分类拦截。用户在拍这个照片的时候,一拍下来我们在(客户)端上就知道你拍的是一张发票,这张是一个病例,这张是一个检验单,这张是一个挂号单等等,他拍完以后在他提交前我们就可以自动检测出来,你其实还缺一个什么样的东西,你必须要提交上来,否则你这个材料是不健全的。

然后做完分类拦截以后,对发票其实还要做很多的引导。基于OCR(原理)来讲,不像你自己去把这个材料发票端扫描成一个图片,你的大小(精度)可以控制的,用户拍照的时候是很随意的,但是OCR是要一定级别的像素才可以识别的,这个时候怎么办?你怎么样让客户拍出来以后就是你所需要大小和采样分辨率的图片,很多相机(手机)采样出来的照片都是不一样的,这个时候大家其实想到最简单的办法就是(模板引导),大家如果看过支付宝里面维护电子身份证的功能,(拍摄的时候,端上)会给你显示一个头像及几行字(的虚框),有一个模板遮罩在上面,那样用户拍下来就八九不离十,几乎就是符合你所需要的大小,这个时候你就要做发票模板的积累和引导,你们做过就会知道,大部分浙江的发表是直版广东的是横版,公立医院和私营医院发票的样式也会不一样,你要找到对应的模板跟他做对应的遮罩才可以达到效果,还有后面的AI提取也是需要这些模板来做的。我举一个例子,浙江省内关于统筹金额这一项字段,不同的医院不同的地方在发票上共有14种叫法,而广东有5种叫法,你如果不做模板你后面的AI可以提取正确吗?我认为不能。

第三是主体检测,有的客户拍得照片有可能包含多张票据,也有拍得不完整,就只有拍上半部分,整个边界是不完整的。这张照片你要知道是否拍完全了,这就是主体检测。后面还有一个清晰度拦截,这个环节是我认为,哪怕你前面那些都不做,但是这个是最值得做的,可以大大降低无效照片的(处理)量。我自己做这个行业的人,我有三四次用保司的通用拍照客户端拍摄(提交)的照片被打了回来,原因就是模糊。照片模糊在室外发生的概率会小一点,但是在室内拍摄医疗单据的时候特别常见。为什么?你想想室内拍照的时候光线不那么充足,你拍的时候喜欢把单据放到桌上拍,人从上面拍下来,大部分(房间顶部灯)直射的光线会被你的人和手机挡住,这个时候就造成(自动曝光程序控制的)快门偏慢,我们有摄影行业的专家,其实有一个概念在国外摄影书的第一页就会教给大家叫“安全快门”。在国内我看了大多数的教材,但连这个最根本的概念是什么都没有写。这个概念说的是:低于你焦距分之一速度的快门就不是安全快门,很容易造成图片的模糊,因为人的呼吸带来的抖动(造成的模糊)。举个例子,假如你摄影的焦距是50mm的,不管什么ISO,如果你的快门速度低于1/50秒,你会看到相机上有摇晃的图标,这就不是安全快门的提示,这种情况下除非你是铁手,大部分人拍出的必然是模糊的照片。如果你用的是系统端,你不去做控制,你不去把ISO强制提升上去(到安全快门以上)的级别,必然这张照片是废的,所以这是为什么我们要做自己端的原因,我们可以控制底层所有这些参数。再给大家举个例子,就是我们用经验和时间去趟出来的。如果大家做这个行业的话,我今天讲的这些东西可以帮你们省很多时间,少走很多的弯路。

我(接下来)讲一个关于焦点的问题,其实这个历史不断的重演,我恰好在B2B、淘宝、支付宝都待过比较长的时间,十年前淘宝做开店认证的时候,还没有人脸识别,大家都用持证照片(通过实名认证),商家你要开店的话,为了验证你就是身份证上的那个人,要拿着身份证跟脸一起拍照片,把肩膀露出来。到后来,为了防止有人买这个身份证,还加上了比如说举当天的报纸或者特定显示的数字(一起拍照的方法)。当时有一定比例的用户还不少比例的用户反馈说,他无论如何都没有办法既拍清楚他的脸又拍清楚他的身份证,为什么?其实这是一个摄影原理,就是前焦距和后焦距的问题,用户伸直手臂拿着身份证这样拍摄,在选不当焦距的时候有可能照得清楚身份证,就照不清楚脸,因为已经(超出后焦距)产生高斯模糊了。在拍摄理赔凭证时,我们需要也判断出来这个事情,为什么?我刚才说浙江的医疗发票,打印名字的地方跟打印金额的地方之间的距离通常是14厘米,但是通常我们用的手机,典型的是28的焦距,2.0的光圈,典型的离发票的拍摄距离就是12到15厘米左右,这样的情况下,前焦距和后焦距加起来很清晰的范围就是3到5厘米左右。我们前期发现大量的用户拍摄时,选择的这个聚焦点就是金额区域,造成上面的名字、医保号、发票号等信息都看不清楚,这种情况下这个单据也是没有用的。所以说你要有自己的端,能控制聚焦的这个距离,根据不同的模板,选择哪个地方是焦点能拍下来最清晰的照片。

我们在这整个(过程)里面有非常多的细节,结合了我们摄影专业的人,还结合了图片渲染的人,为了做反欺诈。很多保险公司的人跟我交流的时候,提到他们在前端已经做了拦截,只能用相机拍摄现场图片而不能选择本地相册的图片上传。那我说你一定没有做过开发,不知道在PC上有手机模拟器可以绕过前端代码,然后可以上传本地经过PS的图片提交上来的。我们做智能拍照端,还有一个原因也是,虽然服务端会做检测,但是我们还是希望通过前端能拦截掉很多这样欺诈。阿里跟蚂蚁的客户群体太大了,有很多的黑客户做PS,在我们自己端的情况下,对我们拍的照片可以做加密的处理,你有自己的算法去加密从而形成的格式对抗反欺诈,就会给不法分子设立比较高的门槛。即使是这样,上传上来的图片还是需要在服务端做一次抗PS的检测,如果你团队中有以前从显示卡团队出来的人,他就会告诉你,图片渲染当中PS可能会遗漏的部分,这些算法是可以用来对抗反欺诈的。上面所有的这些做法,可以笼统地包装成AI拍摄,但我今天给大家稍微解开来看一下。我今天举的都是些最基础典型的例子,我不怕告诉你们这些,是因为我们在背后还做了更多的东西。

在讲完上面这个章节以后,我顺带讲讲我们对于医疗理赔趋势是怎么看的。随着医疗科技的发展,我们接下来整个疾病的早期检出率会大大增加,我们预计接下来的几年,可能三到五年内重疾险理赔争议会越来越多,因为一但一个人检出这个病以后他可能不去治吗?不可能他肯定会去治,但是治的时候或者治完以后他肯定会跟你计较,说我难道要见死不救要满足4个指标(才能赔吗),我现在虽然只满足了3个(但发展下去一定会更严重到达4个),我一定要去治疗啊,但这种情况下为什么不能赔,类似这样的情况会很多。

我们今年3月份的时候,我们跟信美合作了一个宝贝计划的产品,在里面试点了一个赔审团的机制,其根本原因就是想搞一种低成本争议解决的方式。这个出了以后行业内褒贬不一,我们在公司其实主管这一系列产品,所以我认真地看了每一条负面的评价,我敢说目前做负面评价的同行们,都没有来仔细看过我们的产品,虽然我们的产品还不够好,但是他们发表的这些意见如果你仔细用过这个产品,看过我们产品内的一些评论和他们做事的方法和争议的焦点以后就不会有这些疑问了,感谢刘扬老师给我们机会,我想借此谈一下我们做这个尝试的初心。

第一点很简单,阿里系跟蚂蚁系的同学,有的时候做事情真的很简单,就回归到初心,我们想提供一个很低成本的争议解决机制。恰好我老婆是一个有十来年民事(案件经验)的律师,我就问她保险理赔争议多不多?她给我公示系统中查了一下,非常多,我说一般成本是怎么样的?她说通常来讲一个民事的案件(处理)时间周期要3个月,通常来讲还不算复杂的,就是3个月,然后整个理赔金额看标的,通常我们10万到50万标的律师费用是在1万左右。而且从人民法院的角度来讲,法院的案件堆积量也很大,所以也提倡最好能调解,实在调解不了再开庭审,因为庭审的过程时间太长了。但我们赔审团整个的投票准备最多一周,包括准备材料,然后提交材料等等,其实真正大家审议的时间就是一天,一天完成了以后,信美就会照赔审团的结果进行赔和不赔。整个过程还是非常低成本的,如果用户不认可大众赔审团的评议结果的话,他的上诉权利并没有被剥夺的,还是可以走人民法院(上诉)这个途径去做。

第二点就是更透明的一种通融赔付。大家都知道,保险行业其实是有通融赔付的,甚至有一些很恶劣的骗保的案例,当事人到保监会门口去闹,保险公司最后还是怕这个事闹大,或者给不明真相的群众造成不好的影响,最后还是暗地里给赔掉了。我觉得这种情况是很不应该的,为什么不能透明一点,你为什么要欺负好人,不会叫的人就欺负他,会叫的人就给他好处,那社会的公理何在?其实我们可以做一种更透明的通融赔付机制,来应对类似情况。

第三是被抨击得最厉害的,说我们这个机制违反了契约精神,这点我看的是最心痛的。但是我在想这个问题的时候,大家有没有站在自己是一个消费者的角度去考虑这个问题。保险条款的专业性,这种写法对(阅读者)的要求,是不是在某种程度上妨碍了普遍消费者进行如实告知的权力?大家想想这个问题。而且根据《中华人民共和国合同法》来讲,对于这种格式化的条款保险公司既做了裁判员又做了运动员,对于如果因为格式化条款的理解造成了争议的,实际上应当按照通常理解和有利于非格式化条款制定人的去进行判断。那问题来了,什么叫通常理解?通常理解是不是这个法官的理解?当然我们的人民法官还是做了很多的工作,绝大多数能行使好对应的责任,但我们自己觉得,是不是可以用一种更好的方式,让一些这样有热情的群众,有足够大量的群众来做出这样的认定,会更客观。

事实上我们目前赔审团的机制,从500万会员当中筛选出了3万多的赔审团成员,他们来自于各行各业,从目前投的四个案例,大家仔细看,最后的关键争议点到底在什么地方?我凭良心讲一句,从一个中立者的角度来说(因为我们平台是中立者),真的没有很过分的,最后这些大众赔审员投的赔和不赔,还真的都是从讲理的角度来做的决定。

最后说保险教育,这才是我们做这个事情真正看中的一点。因为我们发现每一个案例召回这么多的用户看案例、进行深入的讨论,这样的过程本身就是非常好的保险教育,比单独坐在那边听各种教授讲课什么(效果)好得多,因为他们看到实际上保险公司是怎么操作?为什么赔?为什么不赔?这个整个过程他们会慢慢打消,保险公司类似惜赔等等原来多年积存下来的负面感受,所以我们认为保险教育是这个计划中非常有意义的部分。

我们赶快进入一下第二个环节,讲一下车险方面理赔我们的科技和匠心。这个是我们去年定损宝1.0的流程图,去年发布过我就不详细讲了。我今天想讲的是在后边,还是关于刚才所谓的你把它包装成智能拍照端,我们的目的还是如何规范化的、让用户一次性的就拍出符合定损要求的照片。普通用户不是定损员师傅,定损员师傅是经过多年沉淀的这一套拍摄手法和拍摄的规范,普通用户是吃不消这样进行培训的。我们看到的很多用户开始拍上来的照片会很细节,细节到这张照片你根本看不出来这是在门上的还是在什么位置上的,因为他们拍的太小太细节了,这一小块,怎么办?基于其他的几点我不想详细讲了,像曝光充足这类可以用图片的曲线算法一算就知道这张照片是否足够明亮、足够去做图像分析处理;还有清晰度刚才也举了一些例子,也不详细展开讲了。我接下来想讲一下在损像位置识别性这上面我们是怎么做的。

我给大家展示一下我们从来没有拿出来给大家看过的东西。我们首先看一下左边这个视频。这个是我们定损宝1.0的最终效果,这是一张全景图,全景图其实没用(来做细节定损)。这个时候,你们看到(画面)中间会有提示,这个时候会告诉他太远了,这个时候拍摄按钮是拍不下去的;而靠的太近的话又会告诉他太近了,得离远一点些,不允许他拍,等到合适的位置各种提示消失后就允许拍拍摄了,这样就得到了一张合适的中景照片,中景照片主要是为了定位,确定损伤的部件是在什么地方。然后这个是细节,细节的话就要求他拍的更近一些,然后接下来的流程可以增加其他的细节照片,因为有时候一张细节照片不够,有些凹陷如果不懂些摄影知识,你还真可能不知道怎么才可以拍得明显一些,这方面我不细演示了。

我想给大家介绍的是计算机是怎么做(出这些判断的)?我们怎么能够提示到固定的角度,能够识别出这个位置。其实核心思想很简单,我先放完右边这个视频,大家大概就会知道了。右边这个视频是先跟踪一辆白色车的门把手,大家看到不管画面怎么变,怎么晃动我们都准确识别到了这个门把手并且跟踪住了这个组件,这是一个黑色车的门把手。第三个例子是一个车灯,我们在视频中能实时捕获车灯这个组件。基本的想法其实很简单,在车上有一些特征的组件,其实每一个车都有的,车大灯、门把手等等,这些特征组件可以通过AI的学习,能够让计算机很容易的识别出来。而一张图片当中包含哪几个组件就可以基本确定这张图片是在车的什么位置,就知道这个损伤是在什么位置,就这么简单。而且这些特征组件不同的位置和不同的大小,你就可以推算出这张图片拍得够不够大,就是这样的一些算法,才可以达到刚才左面成品里面的那些提示,这就是我们在这方面花得一些小心思。我看现在市面上无论哪家做车险智能定损的,完全都没有在端上发力做这些事情,那我就很好奇,(他们)是怎么能让用户一次性就拍出可以确定位置的照片,我们后面还有一些技术可以更准确地完成这个任务。

刚才给大家展示的是1.0。1个月之前我们实验室已经推出了2.0的产品,所以我才可以给大家部分解密1.0的产品。

我们接下来讲下SLAM。如何增强远近和方位的准确性,刚才我介绍了1.0采用的方式,我们看一下2.0的效果。2.0视频里面增加了对车架号的识别,因为我们发现有一些非我们平台的车辆,会需要用VIN码找到相应的部件从而出来的报价会更准确一点。大家刚才也已经看到了,有一个(车的)三维模型先出来,然后一但检测车成功后,这个遮罩模型就直接(拟合)上去了,这表示我们系统已经定位到这个车的三维模型了,接下来人与车的整个位置,他在车周边的挪动,我们都可以通过算法来确定出这张照片拍下来他到底是在车的什么方位,结合我们1.0的算法以后我们可以更精准的确定,用户拍照的这个东西是在哪一个部件,用SLAM技术也可以把测量的距离、角度做得更精确。

然后我再讲一下,1.0是让用户自己去点拍照按钮的,2.0是不需要拍照的,因为我们发现,既然1.0我们都知道哪些照片是不合格的,这样的情况下我为什么还要麻烦用户手动点这个按纽呢?所以很简单我们就升级到从视频流当中,自动截取合格的照片来上传系统去分析,整个客户的使用门槛就降低了,当然我们也会对实在没有拍到合适图像的进行远近距离的提示。通过(采用)视频以后,如果我们把整体的视频流都上传,大家知道至少目前4G的网络是搞不定的,5G可能会搞定,但是用户可能要跟你计较,是否保险公司还要送用户一个流量包请用户(用这种方式)定损,要不然我本月的流量超了还要找保司算帐,这种方式是行不通的。所以我们在端上是自动去截取了符合要求的关键的帧,上传服务器去定损。我想说的是这些所有前置到端上的算法模型,对大家做这方面的技术有很严重的考验,因为很多的模型,在服务端你可以不管他的体积,但是在客户端你要压缩精简到足够的小,否则在现场等把这个模型下载完可能定损员都已经到了。

第四个是在AR的实时交互方面,增强结果的可读性减少遗漏,在视频中也看到了定损出来会浮现在这个位置的这个区域,这个地方有一个损失,那个地方有一个损失,然后我们有一些基于表面特征的,比如说有明显的铁锈或者基于碰撞逻辑的规则,可以提示用户说你这个可能不是本次的,你想清楚要不要提交,有一些恫慑力在这个地方,一般看到这种提示还坚持要提交的客户还是心比较大的用户,还是有很多恫慑力在这个地方,增加一些反欺诈的能力。 

我前面主要讲的内容是讲完了,通常最后一页是不讲的,但是还是想跟大家讲讲我们对用户趋势的一个判断。通过我们对支付宝用户的观察,我们会发现年轻一代的群体其实是非常有希望的,我们年轻一代指的是85后、90后,以前我们说90后的小孩是非常非常小年纪的,今天想想,我本人是70后,我觉得90后是非常非常小的小孩,今天想想1990年的是28岁了,他们大多数都成家了,都已经有小孩了,已经到了这个时间段,而且我们发现这些年轻用户相比老一辈普遍受过比较好的教育,普遍在互联网的信用、对服务的增值看的比较重,也比较接受在互联网上做这些事情(购买和享受服务)。

我还想跟大家分享一点,华人有一个骨子里的情节就是怕吃亏,全世界华人都是这样的,所以我们总结说过去十几年互联网在中国发展的特别好的原因,其中一点就是华人怕吃亏这的想法,互联网整个开放、透明、平等的机制,华人一下子就爱上了。因为过去有太多的不透明。然后直到今天我看到还是有不少的媒体谈到当年淘宝战胜eBay的时候,还在用错误观点说因为淘宝不收费,我们内部在分析这个原因的时候我们认为真正原因是什么?

我们认为主要有2点:第一点是因为支付宝,支付宝其实核心是由于担保交易。担保交易的出现有史以来第一次在消费领域,普通消费者和商家,商家收了钱以后就是给你摆脸色看的,不给你提供后面良好服务的这个局势,第一次被扭转,你说以前哪有商家求着买家说我给你退货吧,你干净把差评改了吧,从来没有,所以说这是第一个有利的武器是因为支付宝是因为担保交易。第二点是旺旺,在淘宝以前从来没有一家电商能够建立这么平等便捷消费者跟商家沟通的渠道,当年的eBay甚至把卖家的联系方式故意屏蔽掉,而且写在宝贝详情描述里面也会抓出来屏蔽掉?为什么?因为当时他们怕跳单(交易)跑到线下(也就收不到佣金了),他们没有第一环担保交易机制,所以更怕挑单,反而让商家和消费者售前咨询的过程人为地添加了阻力。年轻消费者对互联网开放和透明这些东西是很能接受的。

还有一个例子为什么说我们年轻人对服务的增值是很能接受的。身边有很多的7-11、全家这样的便利店,这里面物价是不是比你走10分钟的沃尔玛至少贵10%,但是你会发现经常去那里买的是什么人?全都是年轻人,为什么?就是因为年轻人觉得便利,都在我身边我没有必要提前一个周囤这么多东西,或者从家里带过来到单位来,就是为了便利,从另外角度来讲也就是说年轻人接受了这个就近服务的增值和溢价,我强调这一点背后的原因是说,今后的年轻人越来越关注到服务,你是不是可以给他提供很好的服务,给他好的信任感,从而改变之前纯粹打价格战的趋势,所以我们感觉到,年轻人这两个点是非常好的(有希望的)。

然后我们认为目前年轻人不是没有保险意识,现在中国商保的覆盖率只有4%,有一个目标说是要到5%吧,这么低,其实我们根据我们自己的调研,大部分年轻的用户其实已经有相对比较好的保险理念,但是他们还是怕吃亏,你怎么样赢得用户的信任,怎么把他怕吃亏的想法改变,所以我们想到说,你只有从服务上能够让他点滴去接受这种服务,能认同你,才会让奇点得到爆发。

再回到演讲的主题,让科技和匠心,给那些素未谋面的人提供极致的保险的体验,素未谋面是我们所有互联网业务的最基本的特性,我为什么要在这里讲,也就是说你怎么样让从未谋面的人能够感受到你的诚心和你服务的信任感,这是接下来大家需要一起花精力去做的。我们也非常希望可以通过我们的努力,团结保险公司一起,让我们最终客户能够有这样的转变和有这样的认同感,从而达到我们整个保险行业发展的奇点,谢谢大家。

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