太平洋保险:“数字太保”引领数字化进程

2018-10-30 11:52
作者:姜雪梅
来源:道口保险观察

中国太平洋保险作为国内领先的保险集团,率先开始了集团数字化的实践。太平洋保险将数字化战略与“客户需求为导向”的战略相结合,从客户的需求与痛点出发,实现全方位数字化改造。在数字化转型的战略方面,太平洋保险从数字化前端、数字化中后端、计算能力建设、敏捷开发机制与数字安全五个方面入手,积极与外部合作,以实现全面的转型升级。

一、公司简介

(一)国内领先的综合性保险集团

中国太平洋保险(集团)股份有限公司(以下简称“太保”)于1991年在中国太平洋保险公司的基础上组建而成,并于2007年和2009年先后在上海证交所和香港联交所上市,是国内领先的综合性保险集团。2016年,太保实现营业收入2670.14亿元,净利润120.57亿元,并首次实现资产超过万亿和客户总数过亿。在原保监会公布的《2016年人身保险公司原保险保费收入情况表》和《2016年财产保险公司原保险保费收入情况表》中,太平洋人寿保险公司和太平洋财产保险公司均列第3位。

(二)全牌照布局业务板块

太保围绕保险主业实现了寿险、产险、养老险、健康险、农险和资产管理等六大业务板块的全牌照布局,并着力于推动板块间的共享发展。

人寿保险业务: 太保寿险主要提供人寿保险产品和服务,保险业务收入占比达到58.7%。太保安联健康险则作为专业健康险板块,以“保险保障+健康管理”为发展路径,提供健康险产品和服务。

财产保险业务: 太保产险以车险为核心发展渠道,产险的保险业务收入占比41.1%。此外,安信农险聚焦农险业务,太保香港则负责境外业务的开展。

资产管理业务: 资产管理业务包括集团管理资产、集团投资资产和第三方管理资产。截至2016年末,太平洋集团管理资产达12353.72亿元。

二、数字化转型战略规划

2017年,太保提出“数字太保”战略,推动以“客户需求为导向”的战略转型升级。具体来看,太保希望从数字化的供给、体验、生态三方面入手,完成转型:数字供给方面,从产品的需求延伸到销售服务的数字化前端,实现前后台的融合和端到端的交互化;数字体验方面,以直达、简单为主旨;数字生态方面,培养集团数字化思维并加强数字化决策。

综合来看,太保设立了三大目标:第一,数字化覆盖率达到80%以上;第二,无纸化作业达到50%;第三,运营成本降低2%。

(一)数字化决策:委任数字官,建立数字化能力中心

中国太保任命杨晓灵为首席数字官,推进实施“数字太保”战略举措,对客户旅程场景和业务流程进行数字化改造,提升业务流程和产品服务质量。

此外,太保建立了数字化能力中心,负责集团下各数字化业务的整合、孵化和研发。“数能中心”协助首席数字官进行策略方面的顶层设计,并进行集团层面的产品研发,包括跨子公司类、资源协同类以及客户资源共享类的产品等。

值得一提的是,与致力于将新技术运用于产业价值链的科技公司或转型部门不同,太保的“数能中心”从业务角度出发,结合各业务线,寻找业务价值及效率最大化的方案。因此,在具体的数字开发上,“数能中心”需要与集团的IT部门合作,借助IT部门的技术能力将业务愿景转化为数字化产品。

(二)数字合作:对外合作和战略投资

对外合作方面,2014年,中国太保与华为签订战略合作协议,联合成立“中国太保•华为新技术应用实验室”,共同探索ICT(Information and Communication Technology)新技术在保险业务的应用。2017年,太保与华为深化在云计算、大数据、图像和语音识别及数字化安全等领域的合作,探索“中国太保云”“智慧客户服务”以及“智能风控”等多项课题。

除华为外,太保还与百度、腾讯、微软、IBM等公司建立了长期合作关系。在战略层面,太保与百度签署协议共同发起成立互联网保险公司;在业务层面,太保与国内一线的互联网公司均建立了业务合作关系,第三方平台产险年保费规模逾20亿元;在技术层面,太保与百度、阿里、腾讯等公司开展大数据、人工智能、车联网等方面的技术探索或项目合作,并已开始运用于精准营销、风险评估、保险定价、理赔服务等多个领域。

此外,2016年9月,太平洋产险宣布对美国UBI(Usage-Based Insurance)车险服务商Metromile进行5000万美元的投资,成为其战略投资者和战略合作伙伴。中国太保希望能够借鉴Metromile在车联网技术、风险定价、互联网运营等领域的技术经验,打造车险领域的创新型产品,提升服务质量。

图 数字化安全六大风险管控领域

三、数字化转型具体落成情况

在数字化转型的落成过程中,太保聚焦于客户关键旅程,从客户关键旅程的痛点出发,将中后端供应链中映射客户关键旅程的专业领域和职能功能区进行再造,完成数字化转型的系统工程。

数字化前端—C端及B端落实情况

数字化前端的改造主要基于C端(面向个人用户)和B端(面向渠道用户)两个方面。

在C端,太保不断优化客户界面,为客户提供端到端的交互平台:“中国太保”App集自助投保、自助续保、自助保全、自助查勘等功能于一体;“中国太保”微信服务号提供贷款、回访等自助服务及社交活动功能;在线商城为用户提供“一个太保”综合服务。此外,太保还推出了车险理赔产品“太畅通”、交通工具意外险微信小程序产品“君安行”、一站式综合性汽车服务平台“车生活”等,针对不同的险种进行数字改造或创新,进一步提升客户体验和交互效率。

在客户服务能力的提升上,太保推出保险行业首款智能保险顾问“阿尔法保险”。“阿尔法保险”基于太保1.1亿保险客户数据积累,通过基本信息、家庭结构、收入支出、资产负债、社保福利、生活习惯6组问题,从家庭风险防御能力的5个维度建模,构建个性化的家庭保险保障计划并提供建议。2017年9月~12月,阿尔法保险的累计访问用户超过440万。太保于12月发布《阿尔法保险“白皮书”》,披露了9月上线以来的重要数据及研究成果。

在B端,太保推出“神行太保”智能移动终端,使营销员能够迅速帮助客户完成全部投保和缴费流程,提升展业效率。与此同时,“神行太保”保证客户在办理投保业务时清晰地看到每一步骤,避免销售误导,提升用户体验。“神行太保”的无纸化、自动化流程审核将节省大量人力、物力成本:根据太保的测算,每入职一个新的营销员,成本将减少71元。

此外,太保还首创远程投保新模式“云投保”,将移动展业场景与智能手机、远程电子签名技术创新融合,帮助投保人突破投保时间和空间的制约,实现远程投保。

四、评价与分析

具体来看,太保的数字化策略主要关注五个方面:数字化前端、数字化中后端、计算能力建设、敏捷开发机制与数字安全,由计算能力建设与敏捷开发机制作为数字化中后端的改造基础,并最终落成在数字化终端。

在数字化转型的投入上,太保对于寿险、产险的投入较大,合计占比约45.8%;与此同时,太保在数据、资源共享等数字化基础设施方面的投入占比达到46%,体现了对数字化前端和中后端的均衡投入。

在新技术的运用上,太保利用大数据、云计算提高客户分析能力和运营效率,并率先将人工智能技术运用于保险行业,体现了作为大型传统保险公司积极应对数字化浪潮的态度。

在数字合作方面,太保不仅与华为、百度等国内公司开展技术合作,而且参与了对美国初创公司Metromile的战略投资,体现了对全球保险科技动态的关注和积极投入的姿态。

未来,太保可借鉴安联集团、安盛保险集团等公司的发展模式,扩大对科技类初创公司的投资,将可用于保险行业的新技术与太保的资本优势、经验优势相结合,进一步提高业内影响力。值得一提的是,目前太保已经在农险、健康险等领域有了新的尝试,未来,这一类领域可能会成为太保集团新的增长点。

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