太保转型2.0：科技赋能“客户足迹”十大样本，你知道多少？

科技赋能成为一大热词，险企频频秀科技“肌肉”，一向低调内敛的中国太保，也不示弱。2019年1月19日，中国太保详细解读新技术成果，科技赋能“客户足迹”。打上“客户足迹”烙印的太保新技术，你究竟知道多少？

太保转型升级正在上演 “加速度 ” 。

2017年下半年实现董事会换届和高管团队交替，年底即全面启动转型2.0的跨越式发展战略，转型工作的重点领域概括为“人才、数字、协同、管控、布局”五大关键词，2018年全面落地，2019年1月19日，在科技运作方面交上了一份答卷。

智慧君了解到，太保转型2.0的目标是“客户体验最佳，业务质量最优，风控能力最强，成为行业健康稳定发展的引领者”，在新技术应用领域，基于移动互联成熟技术，以大数据、人工智能等技术为核心驱动，围绕“客户足迹”展开系列科技赋能重点项目。 

打造新概念“客户足迹”，即客户与保险公司接触的关键旅程，包括信息获取、投保、理赔给付和客户服务等。

在这些足迹中，客户都有着不同的关注点，比如信息获取阶段，客户关注统一接触通道和内容定制；理赔给付阶段，客户则更关注服务的便捷与温度。

据说，基于客户与保险公司接触的关键旅程，太保聚焦客户的关注点，实施了一系列与客户足迹对应的科技赋能项目，力争在提升客户体验、改善业务质量，加强风控能力等方面取得阶段性成果。

移动互联时代，手机成为保险公司直达客户的重要触点，手机版客户端成为交互的重要界面。太保研发并实现移动端客户交互统一门户——太平洋保险APP，客户只需下载一个APP，即可共享太平洋保险多家子公司的便捷服务和客户权益。

至2018年12月太平洋保险APP分发量逼近1900万，月度用户活跃率已达20%。

目前正值春运时点，太平洋保险联合百度、携程及运营商等外部公司，以公益为切入点，针对用户飞机延误、火车订票难以及公路拥堵返乡三大回家过年遇到的痛点，开展面向回乡客群的春运“提钱”回家活动。

 1  是依托移动互联，运用大数据技术计算历史春运出行购票难度，为用户出行选择提供参考。

 2  是在获得用户授权的前提下，与外部公司进行数据合作，验证活动参与进程。

 3  是依据后台客户兴趣标签，为客户提供多种礼包选择。活动截至1月15日，总参与数已经突破240万人次。

客户投保旅程中，针对C端，太保险推出行业首款智能保顾“阿尔法保险”，运用大数据和人工智能技术，为用户家庭资产配置提供保险保障建议。同时“阿尔法保险”具备自然语言理解能力，客户通过手机就可以随时随地咨询保险，花几分钟时间、回答机器人的几个问题，即可获得个性化的保险建议报告。阿尔法保险上线至今访问量已超过700万。

在通过阿尔法保险、APP、集团官网等渠道获取信息同时，太保积极推广O2O闭环营销模式，利用大数据技术，智能分析客户保险需求，精准匹配派发任务，实时分析业务员跟进及成交，从而提升商机转化率，实现客户获取信息与投保的无缝衔接。

O2O，是指潜在客户通过线上留商机，业务员线下接单、服务客户直至成交的业务模式。太平洋保险积极推广O2O闭环营销模式，通过阿尔法保险、APP、集团官网等线上触点为渠道，通过前端产品的智能交互、动态展示等激发客户的保险需求，并利用大数据技术，通过客户画像标签、产品标签、营销员标签的匹配，为线上客户需求匹配更合适的营销员线下服务，从而提升获客和商机转化率。截止2018年12月底，O2O商机转化率已达13.85%，实现新保保费超2亿元。

科技赋能保险，2019年，O2O闭环营销模式将探索升级业务员B端智能服务，通过大数据、知识图谱及人工智能等新技术，逐步实现智能分单、智能陪练、问答互动等智能展业辅助。

在客户理赔旅程中，太保寿险创新打造“耳聪目明、心灵手巧”的灵犀系列智能机器人，创新变革中后台服务能力，以视觉识别、语言交互、知识图谱等AI技术为核心支撑，在理赔、柜面、承保、电话四大业务场景中率先实现智能化，并将前端保险服务融入医院、社区、商场、学校等生态资源中，为客户带来“心有灵犀”的智能保险服务体验。

灵犀一号”机器人现已落地上海市第一妇婴保健院、上海市第十人民医院等多家三甲医院，并搭载太保寿险打造的太慧赔理赔板块服务，为客户提供3000元以下门诊和住院快赔服务。通过语音导航，引导客户完成理赔报案申请，从理赔报案到收到赔款最快仅用时12分钟，大大提升了客户体验和满意度。

“灵犀二号”机器人主要落地于柜面，承接理赔服务的同时，还可以受理客户咨询、取号、客户信息变更、保单查询等诸多保险服务需求。

在客户服务旅程中，针对c端客户，太平洋保险基于集团大数据平台以及线上客户的统一账户，推出客户私人专属保险账户——“保险箱”，从客户视角，以家庭维度为太保亿级有效客户提供一站式的保单管理平台。同时“保险箱”首次引入知识图谱技术，在构建保险行业首个保险条款知识图谱的基础上，结合太保寿险开门红主推险种，为客户快速解读保险条款核心内容。

该产品嵌入太平洋保险APP、官网等客户交互界面，从个人客户视角，以客户家庭维度为太保亿级有效客户提供一站式的保单及权益服务。“保险箱”现已实现保单查询、自助续保、认证中心、理赔报案、我的救援等功能，通过“保险箱”客户还可查询和使用的太保积分、等级及增值权益等服务，累计用户超过1700万人。

“保险箱”首次引入知识图谱技术，为客户快速解读条款内容。

2018年，太保启动了知识图谱在保险领域应用的可行性研究，以保险条款为切入，探索构建保险行业首个保险条款知识图谱，并在人机交互智能化场景应用中的论证了可行性。

知识图谱助力“保险箱”两大内容：

 1  是结合太保寿险公司开门红主推险种“长相伴”和“鑫满意”，在“保险箱”内首次应用了条款解读引擎，为客户提供个性化、简洁易懂的保单条款解读。

 2  是借助知识图谱抽取的内容，快速实时计算保单抵押贷款的可贷款额度、利息及贷款期限等相关信息，满足客户的贷款需求。

贝塔机器人是太保健康险公司最新推出的C端客户健康测评及管理小程序。它运用大数据、人工智能技术，通过对用户健康测评，为客户提供个性化健康管理方案，继而提升客户健康测评及健康管理的全流程体验。

依托小程序，贝塔健康运用大数据建立疾病风险模型，通过对用户饮食习惯、运动习惯、身体状态、压力状态等健康风险指标测评，解锁客户个人健康密码。同时基于客户健康测评，贝塔健康为已测评客户提供个性化健康管理方案，通过健康课程、知识培训、习惯培养、视频指导等方式，带给客户健康管理的全新体验。

贝塔健康可延伸健康咨询服务，惠及客户家庭，提供客户包括咨询问诊、诊断解读、健康养生等全年家庭健康咨询服务。

针对B端，太保长江养老公司则联合保交所为企业年金客户推出企业年金转移接续平台，运用区块链技术，解决年金信托型管理模式下机构间交互频繁，业务办理效率低下的痛点，实现企业年金跨机构转移，机构间信息的实时交互。提升运营管理效率同时，也给年金运营管理带来全新价值体验。

企业年金行业的运营管理，普遍存在多角色、多机构的信息交互特点。各机构在获取信息、业务办理效率以及降低运营管理成本上均存痛点。子公司长江养老，借力建立年金管理机构联盟链，利用区块链的分布式账本、共识机制、隐私保护、可溯源以及方便加入等技术特点，建立企业年金转接平台。

通过区块链技术应用，该平台实现了跨机构年金转移接续的信息互联互通，给年金运营管理带来全新价值体验。

太保产险公司则针对营运货车团车客户，推出太睿保风控产品，运用人脸识别等技术，在营运货车行驶过程中，识别司机的不良驾驶行为以及疲劳状态，进行预警等干预，减少重大事故发生，降低货运车险赔付。

驾驶员的不良驾驶行为，导致营运货车赔付率居高不下，一直是保险公司车险减损的痛点。太睿保是太平洋保险公司研发的新技术减损应用。它运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术，在营运货车行驶过程中，监控司机的驾驶行为以及疲劳状态，智能抓取司机不安全驾驶行为，赋能团车客户提升企业安全管理水平，从而降低事故率和大案率，发挥“保险姓保”的保障职责。

太睿保应用已在车险团车客户中，安装了1万4千多台设备。安装车辆出险率下降幅度39%，人伤死亡率下降幅度47%，万台车死亡案件由46宗降为5宗，下降幅度89%。在降低营运车赔付率同时，也提升团车客户黏度。

为解决跨子公司间客户信息分散，缺乏统一标准带来的提数困难、数据质量差、共享程度低等痛点，太平洋保险打造以个人和团体统一账户体系为核心的客户大数据平台——家园，强化客户数据治理，逐步解决客户数据孤岛问题，优化客户资源的数字化供给，从而助力客户经营和资源共享。

“家园”大数据客户平台，现已实现全司客户全量历史数据（超180T）的迁移整合，第一次利用大数据实时处理技术实现了日增亿级（4~5亿条）数据的秒级同步，初步搭建起以集团个人统一账户为核心的客户大数据平台，并为公司官网保险箱等集团及子公司科技应用提供统一的客户实时数据服务。同时建立数据管理规范和个人客户数据的确权授权办法，用以满足客户大数据平台的数据共享管理要求。

“家园”以客户视角整合个人及家庭基本信息、产品、服务、资产及风险等9大维度信息，首次全面覆盖产、寿、健康、养老业务线和客户全生命周期，为全司亿级历史全量客户形成全量动态统一的客户保险账户体系。2019年家园客户大数据平台计划完成法人客户的整合，并通过数据治理的工作提升数据质量，促进资源共享。

党的十八大提出了新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化的“四化”同步发展路径。农业农村部也编制了第一个全国农业农村信息化发展五年规划，推动信息技术向农业农村渗透融合。物联网、大数据、空间信息、移动互联等信息技术在农业生产的在线监测、精准作业、数字化管理方面得到了不同程度的应用。

太保产险通过积极推进农险新技术创新发展，转变农险增长方式，大力创新支农惠农方式，努力提升农险服务水平。

太保产险与中国农科院联合开发的“互联网＋数字”农险移动运营体系“太保e农险”，旨在通过移动互联、遥感测绘、大数据和云计算等高新技术应用，全面提升保险服务能力，做到科学专业、规范可控，有效改善农户的服务体验。自2015年4月8月首次发布，到2017年“太保e农险”商标注册成功，成为国内农业保险的第一个专业商标，再到当前的e农险4.0，“太保e农险”已从最初的“解决技术有无”，发展到当今的“技术服务客户”，太保产险围绕便捷快速，差异化和自动化进一步提升“e农险”新技术应用研发与推广工作，风险地图、气象证明、遥感技术综合应用、物联网、生物识别技术、数字化全流程、暴风系统等全新功能，在农险业务实践中的全面应用推广，极大提高了公司农险业务合规经营和风险控制水平，切实解决了农险经营管理的难点和痛点，成为公司农险服务的一张靓丽名片。