柠檬水的保单2.0:是死磕保单通俗化,还是兜售情怀?

2018-07-03 10:35
作者:Lexins
来源:Lexins领新

先来看看三个英文单词,如果你认识一个,就算你厉害!

pewterware / smudging / bailee


美国的保单,没指望你看完(懂)

不认识很正常,其实,美国人十之有八也蒙圈。由于其悠久的保险历史,西方传统保单里遗留着不少中世纪英语,让现代人充满疑惑。而那一条条“除外责任”更是一场烧脑的逻辑游戏。一句话里便有多处反转,耐着性子读下去的结果肯定是火冒三丈。比如,你想从保险合同文本中找到一个答案:我的个人财产险保额是多少?

你所能够找的文本大致是这样(附英文原文,有兴趣可以测试一下你的阅读理解水平):保额2万美金,但是

. 移走邻居倒下的树最多赔付1000美金,但是每一棵树最多500美金...但是如果树没有毁坏一个覆盖的结构,你将不会获得任何赔付,除非,树堵住了车道,而且仅限树阻挡的是机动车的通行;但是这个机动车不能是非注册公共道路的机动车...

There’s a $1,000 limit for the removal of your neighbor’s fallen trees… But there’s a $500 limit for any one tree… And you get nothing if the trees didn’t damage ‘a covered structure’; Except, that is, if they block the driveway; On condition the blockage ‘prevents a “motor vehicle” from getting by; Except, that is, if the “motor vehicle” isn’t “registered for use on public roads.”

......

现行一般美国租房家财险保单条款全文大约2万字,长达40页。呵呵!

为什么要推行保单2.0

柠檬水保险公司今年5月提出了的保单2.0的构想, 希望通过简化保单,提高透明度,提高承保率。

简单 – 减少“除外责任“的数量, 让它们更容易让人理解并记住

友好 – 用通俗的语言让除了保险人士和律师以外的所有人都能看懂

实用 – 允许消费者选择对他们有意义的额外覆盖。对我来说,是火山爆发的概率大呢,还是手机丢了的概率大呢?

数字化 – 让消费者自行在屏幕上编辑保单,然后保单自然生成。

针对目前使用的行业标准保单(Industry standard),柠檬水收到了成千上万的咨询,这些交流的内容,对于建立保单2.0有很大的指导意义,但是柠檬水希望听取更多意见。毕竟,从头起草保单条款这件事情在成熟市场都是经历了几代人的努力。很多因素要被充分考虑:

消费者角度:要平衡内容全面和通俗易懂两个要素,要能保障相关的风险(比如给北京人民提供火山爆发保障就毫无意义)同时也要价格实惠;

合同法角度:文字要确切无歧义可执行,同时也要避免过多法律术语和专业词汇

监管角度:要做到合规,而且在各个州都要做到合规(美国保险是州监管,各州要求有所不同)

精算角度:当离传统保单条款越远,用传统的历史损失率精算定价就越难

手机优先:保单在5寸手机屏幕阅读顺畅,并能够在几秒钟内互动,特别是在除外责任不赔的情况下,提供附加险的链接,客户能够捎带购买。此外,保额的数字也可以在手机上随时修改。柠檬水希望借此将保险变得更加定制化,当然更想要增加保费收入。

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柠檬水也希望推广到更多国家和不同的语言。他们免费提供保单2.0的 ”Copyleft” *牌照。甚至,它在行业当中的竞争对手也能使用其保单。

*Copyleft, 区别于Copyright, 指提供廉价的原版和修改版,并规定衍生作品保留相同的权利

创新没那么容易

燃鹅,我们打开这个开放平台,发现真正关心这件事的人并没有想象的那么多。

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2个月过去了,不过只有8位贡献者,区区21条评论。创新,可能远比我们想象的复杂!

目前柠檬水的网站上目前有一个保单2.0的样本,但是仍然很长,行业标准保单有40页,他们的有14页。因为采用了通俗化语言,有一些本来意思十分精确的术语,要再用通俗语言解释一遍,更加啰嗦。

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2271字仍然需要专注阅读11分钟左右。如果只是每月花5美金(伦敦只够买一个便宜的三明治),其实40页和14页,大家恐怕都不会去仔细看。没有太大区别。

一个如此简单便宜的租房家庭财产保险,想要改变保单条款的语言都如此困难,况且复杂的企业财产保险,航运保险,亦或是涉及争议更多的个人健康保险,医疗保险呢。

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(保单2.0示例,粉色字体为可点击加保链接)

在英国的保险特许协会CII 系列资格考试中,有一门很基础的课程,叫《商业保险合同文本(Commercial Insurance Wording)》, Wording 这个词就是指“合同文本”。可见,理解保险合同文本,是一个技术活。就像打官司需要律师,看病去找医生,普通人没有必要去理解所有专业领域的知识,而是要相信专业人士的解释和判断。

但是,又是但是,保险的特性也在于,人们花钱买了一纸未来的承诺,并且大部分时候,我们不希望承诺兑现(比如意外,重疾等),而一旦需要承诺兑现的时候,又是人们遇到麻烦,最为焦虑的时候。因此,人们希望完全理解这一纸承诺,希望它通俗易懂。

中国的保单通俗化简史

每当需要政治正确时,保单通俗化以就人民的名义现身。

2004年6月15日 正式实施的《保险公司管理规定》明文规定:保险条款应通俗易懂。国内首个行业监管部门将合同内容通俗化列入法规。但是2015年修订的《保险公司管理规定》没有“通俗易懂”的字眼。

2004年6月 信诚人寿37种产品的通俗化保单在广州和北京同时面世,是保监会批准的首家实施通俗化保单的保险公司。但是其并没有产生什么明显的收益,倒是让保单制作成本上升10%-20%。商业上难说有什么成功。

2005-2006年保监会在当时发布了推进人身保险条款通俗化的相关指导意见。 

2008年 行业协会表示将发布“通俗化人身保险示范条款”,但事后并无下文。 

2014年 国务院颁布“保险业新国十条”,“通俗化”再次被提起。 

2015年 平安寿险4月1日之后上市的产品将采用新版通俗化保险条款,成为近十年来保险业内首家再次自发推出寿险保单条款通俗化活动的公司。

新版条款与旧版相比,进行了多处变化,更像是原有基础上的微创新:

1)调整了条目顺序,把客户关注的条目放到前面,如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等。

2)首页阅读指引增加案例,通过举例和简明的表格示例,让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容。

3)进一步将条款表述通俗化,如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题;同时,每个板块标题下加入概述导语,便于迅速了解该板块主要内容。

4)把条款中一些保险法冗长条文用二维码形式展示,客户可通过扫描二维码浏览法条。此举缩减了条款篇幅,有效提升客户对条款的阅读兴趣与体验。

5)对复杂保险术语增加了解释,降低阅读难度;将原来置后的注释改为脚注方式,便于查看理解。

这些微创新 ,效果可能好于不切实际的“颠覆”。

有痛点就有机会 

看到这里,你也许会问:不管是强势的政府力量,还是灵活的创业公司都难以撼动保单通俗化这个难题,是不是本身它就是一个伪命题?

可能说对了一半:保单通俗化是一个需要区别对待的问题。首先,2B的企业客户保险,保单通俗化毫无必要,越专业越难懂越好,这样保险经纪人才有饭吃,甲乙双方才可以减少理赔争议。

其次,2C的个人保险客户,也需要区分复杂产品和简单产品。金额较大,条款复杂的人身险产品,应该是责任明确,避免争议,符合法律和行业标准优先。其实我们购买保险的经历证明:真的没有几个人去看保单全文,但是主要的保障条款和除外责任应该更简洁,明确。

可能的创新恰恰在柠檬水保险销售的这类小额,碎片化产品上。因为本身购买体验就已经极快,极简,如果客户发现其背后仍然是一份40页的冗长保单,也是非常可笑。所以缩减篇幅,采用通俗(甚至俏皮)合同语言符合他们的调性。但是如上所述,真正要减少除外责任,还需要有损失数据的积累,才能避免赔付率大幅波动。

左看右看,柠檬水的保单2.0运动本身即使不成功,这个口号和理念也是一次成功的营销。即使没有什么人真的参与,公司秀姿态,讲情怀,是一种赢得客户芳心的高明手段。

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