保费一直涨,赔付一直降,还有无限运营能力?这个故事能讲多久?

2019-03-05 12:28
作者: Lexins领新
来源: Lexins领新

2018年我们曾经问过美国网红保险公司柠檬水能够活多久?转眼他家2018年度透明度报告已发布,保费一直在增,赔付率一直在降,虽然体量依然很小,但柠檬水依然生龙活虎,而且还不断升级,甚至把触角伸向了太空。即使这依然是给资本讲的美好故事,我们希望这个故事讲得更长久......

柠檬水小传

一招鲜:初创于2015年,目前只卖面向个人客户的出租房屋财产保险,主要靠聊天机器人卖,基本只用机器人处理理赔,最快3秒赔付。

秀情怀:宣称自己是“公益保险公司”,保费如有结余均捐给慈善组织;引入行为经济学研究成果,通过保险让人们变得更好更善良;

高增长高赔付:2018年柠檬水总保费收入约5720万美金,较2017年增长466%,赔付率从年初的146%降低到4季度末的99%(行业平均赔付率约50%-60%)仍然是做一单亏一单。

大牌资本垂青:2015-2016年8月,红杉资本和Aleph连续领投种子轮和A轮,共计2600万美元。2016年12月,B轮融资3400万美元。2017年由安联、软银领投C轮1.2亿美元。

*我们摘录了部分透明度报告的原文,希望大家在了解海外保险科技公司动态的同时,也顺便瞄一眼地道时尚的保险英语。

来自太空的声音

"2018年柠檬水的主要任务是让AI更加聪明,推动自动化,降低赔付率,创建疯狂科学项目(mad science projects),并且加速至第二宇宙速度(escape velocity). 过去的一年是杰出的(注:用了Stellar 这个词汇,一语双关“星球的,一流的”)12个月,我们迫不及待地分享关于柠檬水的数字和其背后的秘密。"

2018 was about getting our AI smarter, boosting automation, bringing down loss ratio, building mad science projects, and accelerating to escape velocity. It has been a stellar 12 months, and we’re pumped to share the numbers and secrets behind what went down at Lemonade!

和太空有什么关系?

“观察塔Project Watchtower”项目助力减损“加州野火”

命中注定或者是纯属偶然,2018年11月8日,就在柠檬水“观察塔”项目上线的30分钟后,极具破坏性的美国加州野火被发现。

“观察塔”是柠檬水在天空中的眼线,它利用机器学习技术来分析在轨卫星传输回信号,来监测全球自然巨灾风险。柠檬水自有的机器人Cooper不间断分析从NASA’s Moderate Resolution Imaging Spectrometer传回的数据,不放过每一个像素,基于颜色和热力特征寻找火灾发生的迹象。

当柠檬水刚刚打开Cooper的开关,加州野火就呈现在了屏幕上。2018年的两次野火是加州最严重的自然灾害,横扫25万英亩土地,造成了89人死亡,并毁坏了数以万计的建筑和设施;

正常情况,新上线一个系统都需要进行校准,在早期的调试中,柠檬水团队曾将卡纳维拉尔角肯尼迪航天中心的热力信号搞晕了(可能是火箭发射而并非什么自然灾害哈!)但是加州野火的信号可不是开玩笑的,团队立刻启动了巨灾响应程序(Catastrophe Response Procedure) 并成立了指挥部,并将大部分精力放到加州地区。团队最终成功转移安置了71个家庭到安全地带。

销售和理赔AI技术升级

在上一次报告中,柠檬水描述了如何彻底重新设计理赔流程,并重新将团队的使命定义为“通过同理心、透明度、可获得性以及快捷服务,提供惊人的理赔体验”

“Providing a shockingly great claims experience through empathy, transparency, availability, and speed.”

当人工理赔团队全力以赴服务客户的时候,AI理赔机器人 Jim也在24小时无休地工作,而且他也变得更聪明,更快捷。2018年Jim自动处理的秒级理赔总金额达到了100万美金,是2019年的7倍。

但是这还不是全部,最近Jim 获得了晋升,成为高级AI 理赔经理,现在他负责控制理赔入口,聪明高效地把受理的理赔分配给人工CLX团队,分类的标准是基于专业技能(Skill set)、赔案的复杂性(Complexity)、可获得性(Availability)等。AI Jim 甚至会将索赔客户直接推荐给理赔支持者(Claim advocates),这样他们可以更快地开始处理这个赔案。

负责前端销售的AI机器人Maya去年也一直忙着构建CX.ai 的技术(简单滴说就是升级版的聊天引擎,完全采用新的自然语言处理NLP:Natural Language Processing基础架构)。

目前Maya已经被打造成为一名可无限拓展、高效的AI聊天机器人。由于CX.ai技术,客户不仅可以获得个性化、快速的答复,而且他们还可以通过Maya做保单批改,整个过程就像和朋友对话一样便捷。

上图展示了每天人工处理搬家造成的保单变更数量,在引入CX.ai 技术后,人工处理数量急剧减少。聊天机器人Maya可以自动处理客户搬入新家后保单更改的整个业务流程。其实这个流程非常复杂,包括取消旧保单,评估新家的风险,报出一个准确的价格,然后再生成一份新保单,均可以在短时间内完成。

赔付率不断降低

对于保险公司而言,赔付率是衡量业务质量和盈利能力的最重要标准,但是业务没有一定规模之前,赔付率波动会非常大,核保定价能力对于赔付率的影响在短期内难以体现。柠檬水认为,自己仍没有达到能够影响赔付率的规模平台,但是目前的赔付率还是在掌控中,并且有信心在控制赔付率方面做到最好。

So you’ve got to reach scale before you can act effectively on Loss Ratio. We’re not yet where we want to be, but our progress is on track, and makes me confident we can become best in class at this。 

2018年初的赔付率是166%,年末总算降到了两位数99%,这样的一个赔付率对于一般保险公司仍是梦魇,但是对于柠檬水这样小体量、科技驱动型的公司则是一个重要的里程碑。

保费增速惊人,但Q4确实搞砸了

2017年末,柠檬水承保家庭房屋数量约10万,12个月之后,这个数字增长到了42.5万,总保额约500亿美金。

同时柠檬水的市场份额(仅限于个人租赁房屋保险市场)也实现了增长,从两年前的1%增长到了2018年末的6%,经营的范围从美国8个州,扩展至21个州,保费收入同比增长466%。但是,柠檬水的员工数量并没有同比激增,仅从2017年末的62人增加到125人。回顾2017年-2018年两年,从保费规模看,基本每个季度上一个新台阶。

在保费收入上,2018年共录得保费5720万美金,1季度890万,同比增长1357%,2季度1240万,3季度也不错达到了1820万,同比增长500%,但是在一般公司全力冲刺的4季度,仅实现新业务保费收入1770万元,虽然同比仍是237%的增长,但是环比较3季度出现了下降。

CEO把原因归于自己的决策失误,在3季度他们进行了一些测试,想检验一下如果降低一些增速,更多关注平衡风险,会有多大的影响。没想到业务这稍微缓一缓,造成了销售势头受挫,难以重拾增长动力。毕竟第一次上坡路变成了下坡路,给投资人也不好交代。CEO把这成为一个价值500-1000万美金的决策失误,是最昂贵的教训之一。

科技驱动保险是大趋势,虽然目前尚未有完全摆脱传统竞争格局,能快速起量,又能实现盈利的真学霸胜出,但是柠檬水仍被寄予厚望。我们关注柠檬水是希望看到“资本+科技+价值观”能够在保险业跑通一个新的商业模式,拉高保险业的颜值,赢得千禧一代的好感。就算柠檬水在讲故事,我们也希望这个故事讲得长久一点.....

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