机器人“入侵”保险业 哪些保险人的饭碗会被先砸?

2016-10-26 11:02
来源:慧保天下

    美国科幻电影《机械公敌》中,描述了这样一个场景:

  公元2035年,智能型机器人已被人类广泛利用。作为生产中的好工具和生活上的好帮手,机器人在各个领域扮演着日益重要的角色,人类对这些能够胜任各种工作且毫无怨言的伙伴充满信任,它们中的很多甚至已经成为了一个家庭的组成成员,这样的机器人不断的更新换代,以致最终的叛变,机器人想要取代人类的情况发生。 而在现实中,毋庸置疑,随着人工智能的快速发展,机器人将占据我们生活里更多的角色;同时也意味着,我们当中的一些人将会失业。 有专家曾大胆预言,机器人将危及数千万个工作机会,未来30年内将几乎完全取代人力,人类会面临前所未见的重大挑战。美国德州莱斯大学资讯科技研究院主任瓦尔第说,许多科技公司如google、facebook、IBM投资人工智慧系统的比例高达数十亿美元。机器人将取代越来越多人力工作,如药剂师、狱警、调酒工作,越来越多工作都可以机器取代,未来正迈向机器几乎完全取代人力的时代。

  机器人来了

  保险行业是一个集技术和劳力于一身的行业,既有需要高端技术的精算人员,也有简单重复劳动非技术岗位,可替代性强,成为机器人攻城略地的首选目标。身为保险人的你,如果觉得被“机器人”取代还太过遥远,那么就大错特错了,实际上,机器人已经开始“入侵”保险业了:

  近期,美国马萨诸塞州的一家保险科技创业公司Insurify发布了人工智能虚拟保险代理人Evia(虚拟保险代理专家)。Evia是一个机器人,在你拍下车牌的照片并通过信息发送给它后,将反馈给你经过筛选的报价信息。与人类一样,Evia会通过问问题验证你的身份,之后才会开始给你发送适合你的保险计划报价。Evia还可以根据自己的知识解读保险条款,如果它无法解答,将会有一个人类员工替它进行回复。虽然最后的步骤还是由人类来完成,但保险代理人的主要工作,即咨询和交流,的确已经被取代了。

  日前,一款会说中文的Pepper迷你机器人在台北亮相,并迅速走红,由于其优异的表现,很快就被“推荐”到两家银行和一家保险公司“工作”。台湾最大的保险公司——国泰人寿公司计划在全岛“雇佣”10个Pepper迷你机器人,国泰人寿的执行总裁理查德·王说:“这些迷你机器人的工作就是为了迎接客户,并且向他们介绍相关的产品,从而使他们在等待服务的间歇不会觉得特别无聊。” 

  早在2013年,就有媒体报道,上海科技企业研发的“小i机器人”中标平安集团的智能客服项目,用户可以在网页上与它进行自然语言交流。小i机器人与招商银行联合推出国内首款“微信客服机器人”,在微信上为信用卡用户提供24小时咨询。如今在网络信息咨询、热线电话、智能家电等领域,智能对话软件正逐步取代人工客服和传统机器语言。

  哪些人将被“机器人”取而代之?

  的确,在一定时期之内,机器人不能将所有人取而代之,但如果就此小觑其功能就大错特错了。就目前人工智能发展的情况来看,至少保险业许多岗位都面临着来自“机器人”的巨大威胁:

  销售岗。用上文中的上述Evia和 Pepper机器人为例,机器人不但具有远超人类的信息储备量,还可以人机对话,能为客户提供更专业、快速、全面的咨询服务。此外,机器人还可拥有超高的情商以及熟练的社交技巧。比如,当人们让Pepper迷你机器人猜自己的年龄时,这些机器人一定会比自己预估的年龄少说几岁来讨顾客的欢心。讨得客户的欢心之后,他们就会向它们的“猎物”进行更进一步的沟通。Pepper会向它们的“猎物”提供公司内部相关的金融理财产品等的信息,并且不断鼓励其“猎物”去登陆公司的官方网站,或者去咨询公司的销售团队来寻求更深入、全面的消息。

   核保岗。当客户通过经纪人或代理商申请保险,相关人员必须核实客户的申请资格,确定保险公司是否应该承担这样的风险。保险核保人便从事核实工作。由于申请日益标准化,而且多数机构设立严格了的规则,保险核保人很可能被自动化技术取代。机器学习技术可以帮助电脑系统学习规则,并将它们运用到申请核实过程中。事实上,在标准化程度较高的车险领域,已有众多公司实现了系统自动核保。

   客服岗。当前,机器人客服已经在多个行业涌现,被人们所熟识。利用自然语言处理技术,自动化客服可以理解客户的语言,直接提供合适的信息。尽管真人客服依然占据绝对优势,但随着用户量激增,客服领域面临接通率、客户满意度、呼叫中心成本等压力,而智能客服机器人恰好能缓解这些压力,有效降低客服成本,发挥“以一对百”的优势,并实现7*24小时服务。

   录单岗。数据已经成为几乎所有行业的重要资产,因此,精准的数据录入至关重要。自动化数据录入速度更快,而且更为精准,这项技术将彻底改变数据录入方式。短期内,保险业依然需要用人工来录入承保数据,但从长远来看,数据录入类工作将逐渐减少。而国内许多保险公司出单员所承担的试算保费职能,对机器人来说更是不在话下。

  哪些岗位机器人搞不定?

  据美林证券的报告预测,未来有47%的工作可能会被机器人替代,其中制造业和服务业首当其冲。但报告也强调了一项机器人可能无法掌握的重要技巧:创造性思维。就保险业来说,更多需要人类激情、职业道德和判断力、处理复杂沟通问题的岗位,可能受到机器人的冲击相对较小。当然,如果你非要较真的话,这些岗位就算没被机器人取代,也还存在被外包的可能,但这又是另外一个话题了。

   培训岗。“你可以指望机器人教你解题,但不能指望它给你灌溉心灵鸡汤”。培训师之所以不太可能被取代,是因为机器无法给受训员工带来激情和自信。虽然机器人在理论上可以取代人类,但机器人并不拥有人类的经历和激情。而丰富的从业经历和饱满的工作热情,恰恰是成为一名优秀保险培训师的重要条件。此外,在情感层面上,人类总是能够比机器人能够更好的识别另一个人,针对不同的人群,设计个性化的培训课程,也是培训师成功的要素之一。

   法务岗。虽然人工智能可以记住所有法律条文,并立即找到判例,给出正确判断。但人类具有的优势是道德感和责任感,分辨对与错(以事实为根据,以法律为准绳)。但是机器人并不能做到这几点,机器人并没有职业道德和法律意识。此外,法务工作者还有大量的外部沟通工作,你能想象让一个机器人去跟原(被)告、法院谈(chao)判(jia)么?

   高管岗。OMG,开什么玩笑,董事长和总裁们一定会亲手把这种可能扼杀在萌芽状态…… “互联网+”被认为是让保险业实现腾飞的一个“风口”,那么从技术发展的角度来看,人工智能很可能会是另外一个。也许在不远的未来,在机器人的冲击下,行业许多岗位将面临萎缩甚至淘汰,必须居安思危。多学点东西,培养自身的创造性思维,以及提高自身的综合素质才是王道。

  畅想:机器人顾问有着改变渠道格局的实力?

  渠道,谁处理好它谁就拥有了全世界。“得渠道者得天下”,似乎很多人并不明白,互联网时代这句话似乎变了味道,渠道不再那么重要。事实上,产品、服务同质化越来越严重的今天,渠道是品牌的根本,是真正优势的核心。 

  看看市场前列的保险老兵们,最令人殷羡的不是其庞大的资产规模、净利润数字,而是无法比拟的渠道网络,以及因此而获得的丰富的客户资源。 “老三家”借个险底蕴无敌天下,新华泰康等96批次仰仗银保根基成一方诸侯……个险、银保之后,国内保险行业一直在等待另一个王牌渠道的出现。

  曾经电销车险的闪光、网销理财险种的闪耀一度给行业以极大希冀,然终滚滚长江东逝水,未曾取得个险、银保般的江湖地位,而这也正是2000年后无数仁人志士开门立派,少有大成者的原因之一。 再看中国保险的发展历程,可知国内保险行业有着太多的历史欠账,从深层次的保险文化、国民保险意识,到公司商业模式、经营管理,乃至具体的产品设计、服务质量等不一而足,最终则体现在行业口碑、从业人员社会地位等听得见、摸得着的地方,累积多年的矛盾也终于在行业倍感困难的2012年前后集中爆发。

  难被信任的传统保险代理人、已确定的转型阵痛下的保费增速下降、智能投顾时代的来临,人工智能各项核心技术的不断进步……诸多因素叠加下的国内保险市场亟需一种渠道大发展引发的行业兴奋,尤其是中小险企需要打破即将或正在面对的死水微澜之局。 那么,机器人顾问有可能成为继个险、银保之后的下一个王牌渠道吗?至少可以成为一种期待,让一众不那么麻木的、有着更大保险抱负的、市场化基因更强的中小险企找到可能的突破方向。 

 

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