机器人与保险 如何双向“入侵”

日前，备受关注的2017世界机器人大会在北京亦创国际会展中心圆满落幕，由此而引起的机器人的话题却越来越热。国家机器人标准化总体组副组长王大宁在接受记者采访时表示，机器人的市场化需要保险保驾护航，同时也给保险业创造了新的发展空间，提供了新的发展思路。

　　机器人替代人工

　　保险行业是一个集技术和劳力于一身的行业，既有需要高端技术的精算人员，也有简单重复劳动的非技术岗位，后者可替代性强，成为机器人攻城略地的首选目标。 

　　美国马萨诸塞州的一家保险科技创业公司Insurify发布了人工智能虚拟保险代理人Evia（虚拟保险代理专家）。Evia是一个机器人，在保险工作人员拍下车牌的照片并通过信息发送给它后，它将反馈给工作人员经过筛选的报价信息。与人类一样，Evia会通过问问题验证投保人的身份，之后才会开始给投保人发送适合的保险计划报价。Evia还可以根据自己的知识解读保险条款，如果它无法解答，将会有一个人类员工替它进行回复。虽然最后的步骤还是由人类来完成，但保险代理人的主要工作，即咨询和交流，的确已经被取代了。 

　　一款会说中文的PePPer迷你机器人，并迅速走红。台湾最大的保险公司——国泰人寿公司计划在全岛“雇佣”10个Pepper迷你机器人，国泰人寿的执行总裁理查德·王说：“这些迷你机器人的工作就是迎接客户，并且向他们介绍相关的产品，从而使他们在等待服务的间歇不会觉得特别无聊。” 

　　早在2013年，就有媒体报道，上海科技企业研发的“小i机器人”中标平安集团的智能客服项目，用户可以在网页上与它进行自然语言交流。小i机器人与招商银行联合推出国内首款“微信客服机器人”，在微信上为信用卡用户提供24小时咨询。如今在网络信息咨询、热线电话、智能家电等领域，智能对话软件正逐步取代人工客服和传统机器语言。 

　　王大宁表示，机器人“入侵”保险业是不争的事实，一切以规则、以条文为基本构成单位的行业都会受到机器人的冲击；一切以熟练工种、熟练动作为生存的工种都会受到机器人的挑战。但从另外一个角度看，保险行业不仅有条文、有精算，还要从人的角度出发设计保险产品。机器人的“入侵”对这个行业带来的更多的是大浪淘沙，有创新精神的人会留存下来，混日子的人才会被淘汰。

　　他认为，虚拟保险市场一定会出现，虚拟的保险洽谈人肯定会出现。引入机器人会使保险业发展得更好，把低端的工作替代掉，让人去从事更有人文关怀的、更具价值的工作。 

　　据介绍，未来客服岗、录单岗、核保岗、培训岗和法务岗都会是机器人进入的市场。 

　　国内保险业应用机器人的实践 

　　据悉，如今已有多家国内保险公司引入机器人，其中包括平安保险、泰康在线、太平洋保险、弘康人寿、安邦人寿等公司，涉及领域包括智能核保、智能保全、智能客服等环节以及智能考勤等日常经营管理中。 

　　2016年4月份，弘康人寿在引入人脸识别技术，这被认为是险企应用人工智能技术的一个案例。通过后台将客户身份证照片和公安部下的身份证认证中心照片进行智能比对，以此代替人工认证，在安全的前提下，将保全服务智能化。 

　　人工智能的一大应用领域还包括核保。平安在部分保险产品的投保环节已上线智能核保功能，在投保的健康状况调查环节，当被保险人有部分健康异常，不符合投保要求时，可以选择“以上全否”、“部分是”、“放弃投保”中的“部分是”，之后就将转入智能核保流程。智能核保后台通过问卷方式了解客户健康状况，并给出“核保结论”，即被保险人是否获准投保。

　　此外，更广泛应用到保险公司中的智能科技是智能客服。一家保险公司推出在线智能客服机器人，快速智能分析精准理解客户的疑惑，能在0.1秒的时间内迅速给出回复，大幅提升解答准确率和效率。 

　　平安寿险通过引入智能机器人、远程审核及视频通话等线上服务平台，能满足客户所有保单服务需求。平安产险也通过搭建智能化定损平台、推出“口袋理赔”和“小安指引”等创新服务产品，全面推行“线上+线下”的理赔服务模式，为客户提供便捷透明的服务。 

　　此外，国内首款保险智能机器人“TKer”也已面世，由泰康在线推出，运用人脸识别、语音交互等技术能够实现自主投保、保单查询、业务办理、人机协同、视频宣传的功能，还能主动迎宾以及智能会话，未来还将结合健康、运动智能硬件等提供如血压、脉搏、体温测量等健康服务。泰康称，“TKer”机器人未来也可能服务于泰康线下业务，代替人工完成相关业务工作。

　　双向介入 

　　机器人的发展为保险业提供了科技动力，同时，机器人市场化的过程也需要保险业来保驾护航。王大宁认为，不仅是机器人进入保险行业，保险行业也应该进入机器人市场。如果说“入侵”的话，那这种“入侵”是双向的。 

　　王大宁表示，机器人产业的发展催生了很多新的保险需求。王大宁举例说，从机器人专业角度和公司运营角度，为了养老助残，我们从国外引入了养老助残机器人。这些机器人由于在北欧制造，价格居高不下，如喂饭机器人价格最低4万，而养老院能接受的价格是2.5万。为了让机器人能被国内市场接受，我们需要一系列政策进行本土化，如通过租赁方式来降低养老院和家庭的使用成本。在租赁过程中，会产生各种各样的不确定因素，为了转嫁这些不确定因素带来的风险，就需要保险介入。 

　　“从整个机器人行业来讲，现在是保险介入的最好时机。”王大宁说，因为机器人是移动的电器，它和老人孩子等弱势群体打交道，很有可能会出现比较重大的伤害案例。如果没有保险介入的话，这种经济补偿的机制就无法建立。因此，不仅应该针对机器人有专属的保险产品，还对使用机器人的客户应该有专属的保险产品。这里的保险产品不是一种，而是一种组合产品。这一套保险产品应该既包括针对机器人本身的类似车险的财产险产品，也包括由机器人使用中有可能带来的人身伤害的人身险产品。机器人走入人类家庭只是一个时间问题，而且这个时间逐渐迫近，成千上万家庭会引入机器人，由此带来的风险，保险应该介入。

　　“这个市场很大。虽然目前没有数据支撑，但随着人工智能走入千家万户，这个市场潜力无限。因此，有前瞻性的保险公司应该尽快介入这个市场。”王大宁表示。

　　王大宁还提到，目前有些国际保险公司对机器人市场的关注已经超越了保险本身，他们希望能够投资购买机器人企业，在快速发展机器人市场中分得一杯羹。