互联网保险投诉多?解决办法来了

2018-07-05 12:03
来源:慧保天下

原本被认为简单易懂的互联网保险产品,随着销量的大量增加,却也逐渐成为消费者投诉的重灾区。根据此前监管部门披露的数据,2017年,互联网保险消费投诉大幅增长,较去年同期增长63.05%。而这其中,针对第三方平台的投诉又占互联网保险消费投诉的88.80%,携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

针对于互联网保险销售中的重点问题,监管也是频频发声:

2018年1月发布《关于防范互联网伪保险产品的风险提示》

2018年2月发布《关于在线平台“搭售”保险的风险提示》

2018年4月发布《关于互联网保险的风险提示》

2018年6月发布《关于互联网渠道短期健康保险续保问题的消费提示》

虽然2015年7月监管已经印发《互联网保险业务监管暂行办法》,但面对越来越多的新情况,显然还需要进一步的规范。

近期,银保监会就下发了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知(征求意见稿)》(以下简称“《征求意见稿》”)面向行业征求意见,拟对互联网保险行业销售行为进行进一步的规范。

针对互联网保险销售行为的可回溯管理,之前的主要依据都是《互联网保险业务监管暂行办法》,不过其中的规定并不详细,例如:

第十五条规定:保险机构应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节。交易信息应至少包括:产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等。第三方网络平台应协助和支持保险机构依法取得上述信息。

而此次《征求意见稿》不但对于互联网保险销售行为可回溯管理做出了详细的规定,更重要的是,其还对销售界面管理做出了明确的要求,针对投诉热点问题,要求保险公司或中介机构设置单独界面进行提示,并由投保人逐条确认,具体包括责任免除、续保条件、观察期、犹豫期等,对于容易引发纠纷的不如实告知等问题也要求明确设置单独界面进行提示,并由投保人确认。

此外,同样值得注意的是,根据《征求意见稿》,投保人在第三方网络中介确认投保后,不能在第三方网络中间继续投保流程,而是需要进入保险机构自营平台投保流程。

以下就是《征求意见稿》的详细内容:

【销售行为定义】

本通知所称互联网保险销售行为,是指依法开展互联网保险业务的保险公司、保险中介机构(以下统称为保险机构)依托互联网和移动通信等技术(以下统称为互联网)向自然人销售保险产品,由投保人通过互联网进入保险机构自营平台的投保流程,确认投保意愿、填写投保信息、提交投保申请等过程。

【可回溯管理形式】

本通知所称互联网保险销售行为可回溯管理,由销售界面管理和销售过程记录两部分共同构成。

销售界面管理指保险机构应保存互联网保险销售过程中关键销售界面的内容信息及历史修改信息,建立版本管理机制。

销售过程记录指保险机构应保存互联网保险销售过程中客户投保信息、操作平台、操作轨迹、操作时间,以及保险机构收到或传递投保人投保申请的时间。

【可回溯管理内容】

保险机构开展互联网保险销售行为可回溯管理应至少记录但不限于以下关键内容:

投保意愿确认、保险中介机构相关内容、实名登记投保人或被保险人、明示合同内容、提示如实告知、投保人或被保险人在线填写确认相关信息、投保人提交投保申请、保险机构受理投保申请等。

【投保意愿确认】

保险机构通过自营平台开展互联网保险销售的,应单独设置投保意愿确认界面,由投保人主动确认后进入投保流程,同时提供保险业务经营资质查验链接。通过第三方网络平台开展互联网保险销售的,应在第三方网络平台单独设置说明所售产品为保险和投保意愿确认界面,由投保人主动确认后进入保险机构自营平台投保流程。

【保险中介机构相关内容】

保险中介机构应单独设置界面展示保险销售机构、保险承保公司、销售地区等信息和客户告知书。

所售产品存在多家承保公司的应记录投保人自愿选择承保公司的行为。

保险经纪公司首次接受投保人委托的,应单独设置界面展示委托合同,由投保人主动确认;提出保险建议的,则应记录作出的客观分析及其披露的保险产品相关信息。

【实名登记】

保险机构开展互联网保险销售时,应对投保人身份真实性进行验证。保险机构可设置安全措施,对已做过身份验证的投保人销售保险产品时,在投保人身份证件有效期内不再进行身份验证。国务院金融监督管理机构对实名登记管理另有规定的,从其规定。

【明示合同内容】

保险机构按照相关监管规定在互联网保险销售过程中明示保险合同内容时,应以单独界面对下列内容作出足以引起投保人注意的提示,且由投保人逐条主动确认。

(一)保险合同中免除保险人责任的条款。

(二)理赔条款、退保条款。

(三)保单服务、投诉争议处理联系方式和受理机构。保险中介机构应分别列明自身机构和承保公司相关信息;相关业务由保险机构总公司受理的,则应注明保险机构总公司信息。

(四)人身保险产品的犹豫期条款。

(五)健康保险产品的观察期条款、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则。

(六)人身保险新型产品的产品说明书、投保提示书,并由投保人录入“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书,了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。

【界面合并】

保险机构在互联网保险销售过程中,满足下列条件之一的,经投保人主动确认后,可通过链接查询、合并展示等方式简化本通知中第七条所要求明示的合同内容。

(一)投保人续保,且保险产品条款未发生变化的;

(二)保险产品保险期限不超过一年,且一年内投保人投保过该保险产品、保险产品条款未发生变化的。

【提示如实告知】

保险机构开展互联网保险销售时,如就保险标的或者被保险人的有关情况作出询问的,应当以单独界面作出足以引起投保人注意的提示,要求投保人或被保险人履行下列告知义务,说明不履行义务的后果,且由投保人逐条主动确认。

(一)健康告知。

(二)职业告知。

(三)合同有效期内,保险标的危险程度显著增加的通知方式。

(四)法律法规所要求的需要投保人、被保险人履行的其他告知义务。

【投保申请受理】

保险机构应通知投保人收到投保申请的时间,保险中介机构还应通知投保人其向承保保险公司传递投保申请的时间。

保险机构应明确记录通知时间及通知方式。

【内控管理】

保险机构应建立完善的互联网保险销售行为可回溯管理内部控制制度,确保所保存的互联网保险销售行为可回溯资料能进行可视化还原,形成保险监管机构认可的、可供查验的有效文件。

【资料保存】

保险公司应负责互联网保险销售行为可回溯资料的归档管理,保险中介机构可保存可回溯资料,但应在收到投保申请后24小时内将可回溯资料反馈至承保保险公司。

资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年(含)以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应当至少保存至纠纷结束后两年。

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