监管新规暴露了互联网保险的哪些短板?

2018-10-30 11:53
作者:杜鸿远
来源:保险文化

已经施行了三年的《互联网保险业务监管暂行办法》到期,目前,监管在决定暂行办法持续有效的同时,正加强新规制订。银保监会日前已经下发关于对《互联网保险业务监管办法(草稿)》征求意见的函(以下简称《征求意见稿》),就互联网保险的相关监管办法征求行业意见。

这份《征求意见稿》引发了行业的广泛关注与讨论,媒体也从不同角度,多个层次进行了解读。

从新规与暂行办法的对比来看,新规为原监管办法打了不少的补丁,也暴露出互联网保险发展这么多年来长期存在的短板。其中也包括监管方面存在的短板。

监管闭环,将所有互联网销售行为纳入监管

从监管范围来看,新规在第三条将兼业代理机构的网销纳入监管。

第三条为主体排除。一是除保险公司和中介机构外,其他机构和个人不得开展互联网保险业务。二是银行类兼业代理可以在其自营网络平台开展互联网大会业务。

实际上,长期以来,监管对于互联网保险的业务范围界定不清。

这里包括对开展互联网业务的市场主体界定不清,另一方面就是对于开展业务的渠道划分不清。

谁能开展业务,需要怎样的资格,都没有实际明确。很多销售平台只能看到其第三方平台身份,而看不到其背后的保险机构。关联性信息披露严重不足。

银保等兼业代理机构中,有很多已经实际上在不同渠道开展互联网保险业务,但在旧暂行办法中却没有纳入监管范围。这与意见稿中“假网销”的行为正好相反。

“双录”制度落地之初,就有媒体爆料银保渠道为了规避“双录”而实行线下顾问,线上录单销售的行为。

在实务中,也还存在许多监管空白区,当出现违规现象时,往往只能依据其它法规予以处理。其中问题集中区就是第三方平台。

第三方平台本身不属于保险机构,银保监会的监管是否符合行政管理权责统一原则,其实是需要打个问号的。

意见稿整体上加强了对第三方平台的监管。这也是顺应了整个互联网保险未来发展整体依赖于流量平台的要求。

比如第三方平台的搭售行为在意见稿得到明确——不得搭售。对于存在“搭售”以及其它违规行为的第三方平台,银保监会可将其列入行业禁止合作清单。

业务放开,实为互联网销售渠道挑产品

从业务范围上看,新规在第三章进行明确规定。

在暂行办法原有的意外险、定期寿险和普通型终身寿险之外,新增了三项业务:

除长期护理保险和报销型医疗保险外的健康险、养老年金保险、税延养老保险;

投保人或被保险人为个人的家庭财产保险、责任保险、信用保险和保证保险;

能够独立、完整地通过互联网实现销售、承保和理赔全流程服务的财产保险业务。

从开放的业务范围来看,有产品适应销售渠道的意味。

一位保险业内人士分析认为,此次有望放开的“除长期护理保险和报销型医疗保险外的健康险、养老年金保险、税延养老保险”三类险种后期客户服务内容均可在线进行处理。

理赔调查流程也极为简化,并可以将整个理赔流程放到线上,与客户联系和寄送资料也可以通过电话及邮寄处理。

此外,上述三类保险理赔频率较低,降低了需要实地理赔调查的可能性。

而新规中也明确,对因需要线下服务影响在线服务的保险产品,应暂停销售并予以整改,整改后仍不符合要求的,应当停止销售。

这其实透露出一个信息,所谓互联网保险,或者说放开业务范围,其核心要求是该保险产品具有在线服务的可靠性。在线服务的可靠性,是互联网保险产品的核心特征。这是意见稿中比较原则性的规范。

明确责任,体现保护消费者权益原则

新规中明确,因互联网保险业务产生投诉纠纷的,保险公司、保险中介机构应在处理过程中全流程还原交易过程和细节。因自身原因不能还原交易轨迹的,应按照有利于投诉人的原则处理消费者诉求。

可以说,这是除《保险法》之外,明确写入“有利于投保人”原则的又一重要规定。

长期以来,保险公司在与投保人产生纠纷的过程中,都存在政治上重视,行为上轻视的现象。

所谓政治上重视,就是面对纠纷时,如果有国家公权力的介入,而公权力往往会依据保护消费者权益原则裁判,保险公司讨不了好,只能重视,但心里多少有种被消费者威胁的感觉。

而行为上轻视,则是指在服务过程中,依然存在着各种违规现象。一旦没有公权力的监督,保险公司之于消费者始终处于优势地位,在各种纠纷中往往会作出有利于自身的决定。很多不合理的拒赔决定就是这样产生的。

至于销售人员为了销售成交而把投保人奉为上帝的心态则本身不可取,也不在本议题讨论范围内。

另外,在保险消费者权益方面,意见稿明确保险机构要保障消费者的知情权和选择权,不得以默认方式剥夺消费者的意识表示过程。

同时,在治理销售误导等层面上,也加大了保险机构的责任,尤其是对营销宣传内容的正确性提出了更多要求。

当然,在此背景下,新规还明确设计了多项黑名单制度,对于存在不诚信行为的保险机构和投保人予以惩戒。

市场现状,人身险互联网化严重不足

根据新开放的业务范围来看,人身险产品的互联网化可谓任重而道远。这也与人身险特殊的市场地位和运行方式有关。

人身险业务总体上保费贡献高,但服务流程相对复杂。人身险多是低频产品,服务感知度不高,销售难度大。

在人身险服务过程中,从前期的顾问到投保、核保再到售后的理赔,往往都需要大量的线下服务。

从当前的互联网保险现状来看,人身险还处于有销售无服务的状态。这也导致了人身险业务在互联网上发展陷入停滞。

8月份,中国保险行业协会发布最新数据显示,上半年,互联网财产保险实现保费收入326.40亿元,同比增长37.29%,连续6个月实现正增长。与财险回暖相比,人身险则延续了2017年以来的下滑态势,实现规模保费852.7亿元,同比下降15.61%。

两相对比,寿险似乎始终没有培养并生成互联网保险的基因。中国互联网保险的“前端销售”与“后端服务”发展存在明显失衡。目前中国互联网保险的发展,仍旧停留在“用互联网卖保险”的阶段。

即便是像碎屏险这样的创新产品,都逃不过理赔难的陷阱,更别说理赔材料更加复杂的人身险了。人身险看似保费贡献最大,但许多产品还只有售前服务,而没有售后服务。

更有互联网保险创新人士表示,互联网保险产品之所以如此,就在于人身险产品开发设计之初就主要得考虑适应线下个险渠道的需要。

这就引出另一个概念——“假网销”。所谓假网销,就是在实际操作中,不少代理人会借助互联网和移动通信技术的设备或应用面对面开展业务、从业人员线下收单后进行线上录入。

各种基于保险科技的在线化改造,尤其是在线理赔,更多还停留在概念上,真正落地施行的项目并不多,对于整个互联网保险的发展助力还未有效发挥。

建议要求:呼吁放开重疾险和普通年金险

在放开多个险种的背景下,也有多家中小险企表达了自己的态度,其中最主要的就是对于业务范围开放的讨论。

呼声较高的两个险种分别是重疾险和普通年金险,两者都具有互联网化适应性强,保费收入高的特点。

重疾险是人身险保障型业务中的主力险种,相较意外险、定期寿险等产品可贡献更多保费;同时,放开重疾险地域限制后,会有更多竞争主体加入互联网重疾险市场,推动重疾险性价比提升和产品创新,定期寿险网上销售不受地域限制后的产品爆发即是一个参考。

理赔服务上,重疾险理赔与否的依据明确,争议点小,互联网理赔已不存在技术难度。保险公司只要具备内控管理能力即可开展。

当然,也有媒体认为,重疾险应该是“除长期护理保险和报销型医疗保险外的健康险”中的一种。而且现在网络上实际上已经有很多在销重疾险,意见稿其实是顺应民意,已放开限制。

除了重疾险外,另一个呼声较高的就是普通型年金险。实际上,从产品运行方式来看,普通型年金险与养老型年金险并无不同。

既然养老型年金险可以放开,为什么普通的就不可以呢?这里面可能更多是出于国家养老的政策导向。但我们更需要考虑的是市场需求,如果保险产品可以互联网化运行,为什么不放开限制呢!

国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生则表示:“如规定保险公司必须达到一定的要求才能开展相关业务,放开相关产品的限制也不是不可以。比如,具备互联网销售、承保、理赔全流程服务的能力,对客户需求进行及时响应等等。”

总之,用“在线服务可靠性”来界定互联网保险产品,比界定具体的产品类型更加原则性,更能赋予市场自由,也更能刺激险企创新动力。

总结:原则性规范不足导致管理办法难产

从当前互联网保险监管办法对于产品范围的限制来看,呈现出明显的监管导向特征。这一点,和之前传闻的“如果让微保上线车险,中介机构连汤都没得喝的”传言一体相承。

当前中国互联网保险发展其实处于一个非常尴尬的境地。早期激进的产品创新策略在奇葩险被否定之后已经式微。现在更多的创新开始集中到消费场景之中。而在消费场景之中,很多所谓创新互联网保险产品并没有互联网保险的特征。

总之,中国互联网保险在如火如荼发展了多年之后,依然还只是销售渠道,而不是独立的保险业态。真正称得上互联网保险产品凤毛麟角。特征产品缺失导致整个互联网保险生态呈现出重销售轻服务的各种乱象。

而监管新规对业务范围的开放思路,其实是在强化这种渠道意识。这就导致整个互联网保险产品的创新首先是监管口径下的产物,其次则是渠道拓展的产物,到最后可能才是顺应互联网特征,在线服务消费者,实现互联网保险真正的独特价值。

好在监管新规在最后给出一个开放性选项,那就是其它险种。

而在整个意见稿中,原则性规范相对不足,相对可见的是在线服务的可靠性,以及保护消费者权益两个。其它很多都是具体规则,比如对于第三方平台的规范,就是在整体上加强监管,具体规则非常多。

这就导致意见稿正式颁行之后,未来市场情况一旦有变,还得面临很多补充修订。这也是媒体所问“为什么互联网保险监管办法如此难产”的原因。

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